Home

שינוי בלוח הזמנים של רכבת ישראל, גרם ללקוחה לשנות את הרגלי הנסיעה שלה אולם כאשר היא פנתה אל חברת הרכבת על מנת לבצע שינוי בכרטיסיה שטענה אל הרב קו שלה, רכבת ישראל הובילה אותה במרורים ביורוקרטיים על פני פרק זמן בלתי סביר. ככה זה כשהלקוחות הם החלשים חברתית השבויים בידי מונופול

כ' (השם המלא שמור במערכת) היא נוסעת קבועה ברכבת בקו שבין התחנה בבאר יעקב הקרובה לאיזור מגוריה לבין תחנת הרכבת בירושלים במלחה שם נמצא מקום עבודתה. כדי להקל על עצמה בבקרים בהם היא משתמשת ברכבת, היא טענה אל תוך הרב קו שלה כרטיסיה של 12 נסיעות על מנת לזכות בהנחה שמגיעה לה ולהימנע מהעמידה בבוקר מול הקופות או מכונות הכרטיסים בתחנה.

ב-12 באוגוסט גלתה כ' שלוח הזמנים של הרכבת בה נסעה השתנה ולכן הוא אינו רלוונטי אליה יותר והיא נאלצת להשתמש ברכבת אחרת שיוצאת מרחובות ולא מבאר יעקב. אולם בכרטיסיה שרכשה עדיין נותרו לה 11 נסיעות מבאר יעקב למלחה.

מי שיכנס לאתר רכבת ישראל יגלה למעשה שמחיר הנסיעה בין באר יעקב לירושלים ובין רחובות לירושלים זהה, 256 ש"ח לכרטיסיה של 12 נסיעות. אולם מי שנסע אי פעם ברכבת ישראל יודע שאם הוא קנה כרטיס ממוצא ליעד,הוא יכול לעלות רק במוצא שרכש ויכול לרדת רק ביעד, לפי כ' אותו כלל תקף גם לגבי רוכשי הכרטיסיות.

הביורוקרטיה המייאשת: "בינתיים תקני כרטיס"

כ' פנתה אל הקופה ואל מנהל תחנת הרכבת כדי לשנות את המצב והם הפנו אותה אל פניות הציבור של רכבת ישראל.

כ' פנתה אל מוקד רכבת ישראל במייל:

שלום רב,

יש בידי כרטיסיה מבאר יעקב לירושלים מלחה, הטעונה אל רב קו. היום נודע לי כי הרכבת איננה יוצאת עוד בשעה 5:55 מבאר יעקב ולכן אינני יכולה להשתמש בה. נותרו 11 נסיעות בכרטיסיה ואני נאלצת לצאת מתחנת רחובות ולא יכולה  להשתמש בנסיעות שנותרו. אבקשכם להחליף את תחנת המוצא בכרטיסים שברב קו לתחנת רחובות.

זאת התשובה הזמנית שקבלה כ':

התשובה של רכבת ישראל

התשובה של רכבת ישראל

21 ימי עסקים, זה הזמן שבו כ' תצטרך להמתין רק לתשובה של רכבת ישראל בעניינה. זה עוד לא אומר בכלל שרכבת ישראל תעשה איזה שינוי בעניין הכרטיסייה שלה. במהלך החגים חזרו אל כ' מרכבת ישראל ואמרו לה שהנושא בטיפול, להבנתה של כ' כך הם נכסו לעצמם למעשה עוד 21 יום לטיפול בבעיה ו"בינתיים" אמרו לה, "תקני כרטיס מרחובות". ואני שואל את עצמי, הלא כל הטכנולוגיה של הרב קו הייתה יכולה למנוע מאיתנו את הסחבת הביורוקרטית הזאת?

פניתי בעצמי למוקד רכבת ישראל (5770*) והצגתי בפני המוקדנית בעיה זהה לחלוטין לבעיה של כ', עניין אותי איזה פתרון היא תציע, אולם להפתעתי חוסר הידע והבקיאות של המוקדנית השפריץ ניטים והיא אמרה לי "צריך ללכת לקופה להגיד להם לעשות את השינוי הזה ואז הם משנים", וזה כבר גלתה כ' כבלתי אפשרי.

הזקנה הבלה

וכך שוב נדפקים אותם אזרחים החיים בשולי החברה, שאינם יכולים לרכוש רכב ונאלצים להשתמש בתחבורה ציבורית המשולה לזקנה בלה שאולי יפה ומטופחת אבל זה רק האיפור שמקרין כלפי חוץ. בפנים היא רקובה ביורוקרטית וללא שום הבנה של מה התכלית של שירות לקוחות.

הייתי מצפה מחברה כמו רכבת ישראל שכל תכליתה הוא שירות הלקוחות שלה, לבוא לקראת הלקוחות ואם החברה בצעה שינוי, אז לשפות את הלקוחות שנפגעים מהשינוי כמו במקרה שלפנינו, אבל מה לעשות שבישראל יש רק חברת רכבות אחת ולקוחותיה הם לקוחות שבויים ללא אלטרנטיבה. לא מצאתי מה המחוקק החליט בנושא.

תגובת רכבת ישראל:

כאשר פניתי לקבל תגובה מרכבת ישראל, הם הפנו  אותי "לפניות הציבור". באתר שלהם רשום שיכול לקחת עד 45 יום לקבלת תשובה אז אני מפרסם את הפוסט ללא תגובת הרכבת וכשתגיע תגובה אני אעדכן.

עדכון (06/10/2013): קבלתי תגובה ממנהלת שף הפייסבוק של רכבת ישראל.

תגובת מנהלת דף הפייסבוק של רכבת ישראל

תגובת מנהלת דף הפייסבוק של רכבת ישראל

אשמח לתגובות

אם זה עניין אתכם, אולי תתעניינו גם ב:

רוצים לקבל עדכונים כשיש פוסט חדש? עכשיו אפשר גם: לעשות לייק בפייסבוק, לעקוב בטוויטר או לעשות מה שעושים בטאמבלר, מודה עוד לא הבנתי וחדש חדש חדש, גוגל +

מודעות פרסומת

מחשבה אחת על “רכבת ישראל: הביורוקרט המייאש את הלקוחות השבויים

  1. פינגבק: אגד- כרוניקה של זלזול ורשלנות | Zeatu Barbarosa

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s